Служба заботы: любовь в каждом слове
В «Родных людях» нет отдела продаж в его классическом понимании — есть сопровождение клиента на пути к новому опыту для души и тела. Альтернативное название этого направления — служба заботы. Ольга Черешнева, основатель и вдохновитель проекта «Родные люди», поделилась сокровенным на эту тему и показала немного «закулисья» каждого путешествия в своём интервью.
Ольга, в чём принципиальная разница между тем, чтобы продать тур, и тем, чтобы сопровождать человека к его путешествию? Какие ценности лежат в основе этой системы?
Самое первое путешествие проекта «Родные люди» случилось спонтанно, было организовано из моего личного интереса, а мои подписчики неожиданно быстро и дружно к нему присоединились.
И уже после этого события обрела очертания идея сообщества, проекта, клуба. Сначала родились концепция, ценности и цели, и только потом всё это получило своё название. «Родные люди» — это не просто маркетинговый ход, придуманный «из головы», всё это создано сердцем, душой.
Так родилось понимание, что прямые продажи, где человек является некой функцией для достижения маркетинговых целей, нам не подходят. Мы хотели сразу создать сервис, который ориентировался бы на достижение целей наших участников, а не на планы продаж.
Вот почему, выбирая наше мероприятие, вы общаетесь не с ботом, а с живым человеком, но об этом чуть позже.
Что происходит с момента появления идеи нового путешествия до момента, когда участник получает приглашение отправиться в путь? Какую роль в этом процессе играет служба заботы и как она помогает сделать каждую программу по-настоящему индивидуальной для гостя?
Наш менеджер слышит пожелания каждой девушки и предлагает ей те путешествия, которые отвечают её потребностям.
При поиске мы сталкиваемся с большими сложностями, так как менеджеров, способных проявлять истинную заботу, слушать и слышать, — единицы.
Чаще всего менеджеров обучают «дожимать», «прогревать», нажимать на боли клиентов, а вот настоящей любви и желанию принести пользу, закрыть внутреннюю потребность обучить не так просто.
Как выглядит путь человека, который впервые обращается в клуб и хочет приобрести путешествие? Какие этапы общения он проходит и какие детали сервиса помогают гостю почувствовать внимание и доверие ещё до начала путешествия?
Это путь живого общения с клиентом; возможно, он не самый быстрый и популярный. Но спустя несколько лет могу сказать, что благодаря нашему подходу удалось создать сообщество близких друг другу людей: наши девочки встречаются уже вне проекта, путешествуют друг с другом, придумывают разные идеи для новых встреч. Они обрели настоящих подруг, хоть и считается, что с возрастом это сделать очень сложно. И через любопытство к жизни, интерес к традициям России девчонки обрели не только насыщенный яркими событиями досуг, но и близких людей, которые готовы с ними уехать на край земли.
За пять лет мы обрели около тысячи близких, родных людей. И эти девушки возвращаются — не только девушки, но и мужчины; целые семьи посещают наши выездные события снова и снова. Благодаря нашему подходу — я бы сказала, философии — удалось сформировать правильное комьюнити, сообщество с определёнными жизненными принципами и ценностями. И мы каждый день получаем отзывы о том, насколько большую ценность обрели участники после очередной поездки: дружбу, поддержку, вдохновение, радость жить и наслаждаться.
Ольга, что остаётся за кулисами проекта при организации путешествия?
Расскажу немного о минусах нашего подхода: у медали всегда две стороны.
Все наши коммуникации с нашими «родными людьми» осуществляет живой человек — её зовут Люба. Это имя, мне кажется, идеально подходит к службе заботы.
И она, во-первых, не может работать 24 часа в сутки, как это делают боты. Люба не может мгновенно отвечать на все вопросы, потому что пишет эти ответы вручную.
Мы минимально используем какие-то заготовленные варианты. Чаще всего это программа или описание номера и прочее, что подготавливает программный менеджер или турменеджер.
Продолжить знакомство с проектом
Выберите подходящий формат участия в проектах «Родных людей».